Respuestas a Reseñas y Comentarios

De un vistazo

• Nunca sin tu visto bueno: publicar, ocultar o borrar nada, reembolsos, descuentos.
• Clasifica cada comentario como justo, injusto, troll o urgente.
• Las amenazas legales y los problemas de seguridad te llegan de inmediato.

Qué modelo usar

Basta un asistente de uso diario: tú le pegas los comentarios y publicas las respuestas. Si tu herramienta de reseñas sugiere respuestas, déjala en modo de sugerencias. Evita cualquier agente con la sesión de tu negocio abierta que pueda publicar, ocultar o borrar por su cuenta.

Ajustes que lo hacen cumplir

• Pégale las reseñas o dale acceso de solo lectura. No debería tener una sesión que pueda responder, ocultar o borrar.
• Apaga las respuestas automáticas en tus herramientas de reseñas y redes, y publica tú cada respuesta.
• Decide cómo te llegan los casos urgentes (por ejemplo, lees sus notas dos veces al día o te manda un aviso al teléfono) y escríbelo en el rol.
• Guarda tus notas sobre lo que pasó y tu lista de remedios en un solo archivo que mantengas al día.
• Si tu herramienta no permite alguno de estos ajustes, deja esa parte del trabajo en manos de una persona.

Una revisión antes de confiar en él

Pega cinco comentarios: una queja justa por un pedido tarde, una afirmación falsa, un insulto, una solicitud de reembolso y uno que menciona a un abogado. El del abogado debería ir primero en la nota, el insulto no debería tener borrador y ningún borrador debería ofrecer el reembolso.